Taux de service en logistique : comment le calculer et l’optimiser ?
May 2, 2025
May 2, 2025
Le taux de service est un indicateur clé pour toute entreprise de distribution B2B. Il mesure la capacité d'une entreprise à satisfaire les commandes clients en termes de disponibilité produit et de respect des délais. Un bon taux de service permet d'améliorer la satisfaction client, de renforcer la fidélité et de se différencier de la concurrence.
Dans cet article, nous vous expliquons en détail la définition du taux de service, la formule de calcul, et surtout, comment l'optimiser efficacement pour votre activité de distributeur.
Le taux de service (ou taux de service logistique) mesure le pourcentage de commandes livrées conformément aux attentes des clients : quantité demandée, produit conforme et délai respecté.
En d’autres termes, il s’agit de la capacité d'une entreprise à satisfaire les commandes clients sans retard ni erreur, par rapport à l'ensemble des demandes.
Un taux de service élevé (>95 %) est généralement le résultat d'une excellente gestion des stocks et des opérations logistiques.
Il existe plusieurs indicateurs de taux de service selon les maillons de votre chaîne logistique :
Ces indicateurs sont interdépendants : une faiblesse à un maillon affecte votre performance globale.
Pour un distributeur B2B, le taux de service client influence directement :
Le calcul du taux de service repose sur une formule simple :
Taux de service (%) = (Nombre de commandes livrées à temps / Nombre total de commandes) x 100
Exemple : Si vous recevez 500 commandes dans le mois et que 480 sont livrées dans les délais convenus, alors le calcul du taux de service sera de 96 %.
Taux de service = (480 / 500) x 100 = 96 %
Ce résultat reflète un bon taux de service, bien qu’il puisse encore être amélioré par une meilleure organisation dans la gestion des commandes ou optimisation du stock.
Il existe également des variantes, comme le taux de service pondéré (basé sur la valeur ou le volume des produits livrés), ou le taux de disponibilité, qui mesure la quantité de produits immédiatement disponibles.
Un bon taux de service est généralement le signe d’un bon fonctionnement de la chaîne logistique : les produits sont disponibles, le client est satisfait. En un mot, c’est un indicateur de qualité, de fiabilité et de réactivité.
À l’inverse, un taux faible peut signaler un problème entre la demande et la capacité à la satisfaire ; soit parce que les quantités en stock sont insufisantes voire en rupture, soit parce que les commandes ne sont pas livrées à temps.
Afin d'avoir une vision globale, ce taux doit être interprété avec d’autres indicateurs, que cela soit le taux de rotation, le coût logistique, ou encore le niveau moyen de stock. Un taux de service élevé n'est pas gage de bonne gestion. En effet, un taux de service peut être élevé car les quantités en stock sont énormes ou des commandes d'approvisionnements sont faites régulièrement sans tenir compte des QEC (quantité économique à commander). Des coûts d'acquisition et de stockage élevés sont alors entraînés.
L’usage de plusieurs KPI permet d’obtenir une vue plus précise sur la performance globale de gestion de l'entreprise. Un autre aspect important : le taux de service devrait être analysé pour chaque type de client, de produit ou de fournisseur car chaque famille présente des contraintes. Une analyse différenciée permet ainsi de définir pour chaque segment des objectifs cohérents et d’optimiser son taux global.
Un taux de service insatisfaisant peut résulter de multiples facteurs, souvent liés à un désalignement entre les besoins du client et les capacités réelles de l’entreprise à y répondre. La rupture de stock est l’une des causes les plus fréquentes : elle traduit un manque de disponibilité produit au moment de la demande, souvent dû à une prévision inexacte, une mauvaise gestion des stocks ou un défaut dans le planning d’approvisionnement.
Le sous stockage, en particulier, reflète une stratégie trop prudente visant à réduire les coûts, au détriment de la satisfaction client. Inversement, une quantité trop importante de produits en entrepôt peut alourdir le compte de résultat sans garantir un meilleur taux de service si les références disponibles ne correspondent pas aux articles commandés.
D’autres éléments jouent un rôle clé : des retards de livraison dus à un transport inefficace, une mauvaise gestion des commandes clients ou un manque de communication entre les acteurs de la supply chain. À cela s’ajoutent des données incomplètes ou obsolètes, qui faussent les analyses et freinent la prise de décision.
L’enjeu est donc d’analyser chaque élément de la chaîne, d’identifier les points faibles, et de mettre en place des actions correctives pour atteindre un niveau de service réellement satisfaisant.
Augmenter le taux de service n’est pas simplement une question d’augmenter les quantités en stock. Il faut trouver l’équilibre stratégique entre disponibilité produit, gestion des commandes, coût logistique et satisfaction du client. Pour cela, de nombreux leviers d’optimisation sont à disposition des distributeurs.
Constituer un stock de sécurité, pour anticiper les écarts entre la demande réelle et les prévisions. Ce moyen préventif simple permet d’éviter des ruptures, sans engorger inutilement les entrepôts.
L’analyse ABC peut compléter cette démarche en classant les références en fonction de leur importance, donc de leur valeur stratégique ou de leur volume de vente. Cela permet de concentrer ses actions là où elles auront le plus d’impact.
Analysez vos historiques de ventes pour prévoir les variations d'activité et ajuster vos approvisionnements.
Travaillez avec des fournisseurs fiables et mettez en place un suivi rigoureux du taux de service fournisseur pour éviter les mauvaises surprises.
Sélectionnez des transporteurs performants et suivez les expéditions en temps réel pour garantir un taux de service transport élevé.
Enfin, la coordination est également la technique permettant de garantir un niveau de service cohérent, de la vente à la réception dans les magasins de proximité. Il s’agit de mettre en place une communication fluide entre les équipes commerciales, les équipes logistiques et le service achats. Cela permet à la fois de réduire les risques et d'améliorer la qualité de service, et donc la rentabilité.
Le taux de service est bien plus qu'un simple indicateur logistique : c'est un véritable levier stratégique pour les distributeurs B2B.
En améliorant votre gestion des stocks, la fiabilité de vos fournisseurs et la performance de votre logistique, vous augmentez la satisfaction client, renforcez votre compétitivité et améliorez votre rentabilité.
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